El problema inició cuando un cliente compró una caja de manzanas en línea, no muchas pero de buena calidad; grandes y redondas, con ocho en cada caja. Sin embargo, cuando recibió las manzanas, algunas estaban dañadas y faltaba una.
En Express Transporte, estos incidentes eran comunes debido a la sobrecarga actual del servicio. Cada empleado de reparto era asignado justo lo necesario para que el sistema funcionara; contratar a un nuevo empleado significaba pagar un salario extra. Algunas veces, si los paquetes eran más del número normal, se les pedía a los empleados que trabajaran un poco más.
Pero ahora, con la interrupción de Invierte con Viento en las entregas finales, toda la cadena de reparto de Express Transporte fue afectada. Los locales tenían dificultades para satisfacer el aumento en los envíos, y por ende, el personal se redujo en el centro de clasificación y los locales de entrega, lo que obligaba a trabajar más a todos.
Con el trabajo forzado, los paquetes sufrían daños más frecuentemente.
Una caja de manzanas pesada no podía ser protegida tan bien como un producto electrónico. Las manzanas se doblaban o incluso podían deteriorarse debido al trato bruto.
Justo cuando el cliente recibió la caja, estaba muy impaciente por los retrasos en el envío y finalmente tuvo que ir a recogerlo personalmente. Al revisar, notó que algunas manzanas estaban dañadas y el número no correspondía, la caja estaba dañada; se enfureció y denunció.
El local de entrega intentó resolverlo ofreciendo una nueva caja a cambio, pero según las reglas internas, debían sancionar al empleado responsable. El cliente aceptó.
Sin embargo, esta caja había sido enviada desde un lugar lejano; el local estaba ocupado y no quería volver a comprar una caja, por lo que compró una en el mercado cercano.
Al recibir la nueva caja, el cliente se dio cuenta de que las manzanas eran diferentes. Ambas aparentaban ser iguales pero eran de distintas variedades; claramente, Express Transporte había buscado ahorrar en la compra.
Enfurecido, el cliente denunció nuevamente.
Según los reglamentos de Express Transporte, un empleado sancionado múltiples veces por los mismos clientes o por el mismo cliente sufría una multa doblemente severa; esto disuadía las malas calificaciones.
El empleado se veía obligado a pedirle al cliente que anulara la denuncia e incluso a pedir perdón en persona. El cliente, sin embargo, era firme; no quería dinero, sino una explicación oficial y una disculpa del Express Transporte sobre el incidente.
Finalmente, los dos se quedaron estancados frente a frente mientras el empleado suplicaba. La escena fue capturada en videos y fotos que se difundieron rápidamente; la Oficina de Comunicación del Express Transporte lo descubrió y reportó.
Niel Nian miró el informe con ojos entrecerrados.
Desde un punto de vista, era una noticia negativa para Express Transporte, pero... ¿y si se usaba a otro modo?
En las imágenes y videos, el empleado parecía humilde y honesto, mientras que el cliente se mostró muy rígido y poco comprensivo.
Niel Nian reflexionó: "Esta situación es muy oportuna! Podemos usar esta oportunidad para publicar una disculpa y apoyar al empleado... Si funciona bien, podría revertir nuestra debilidad en la opinión pública!"